كيف تتعامل مع عميل غاضب How to Handle an Irate Customer
شاطر | 
 

 كيف تتعامل مع عميل غاضب How to Handle an Irate Customer

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل 
كاتب الموضوعرسالة
SaNfOr
-


صلي على النبي

صل الله عليه وسلم


مُساهمةموضوع: كيف تتعامل مع عميل غاضب How to Handle an Irate Customer   الخميس 25 أغسطس - 3:21

How to Handle an Irate Customer
We usually write about great customer service and advice on what you can do to provide it in your company. Yet we don’t keep off ourselves from posting about angry and irate customers. We know how hard it sometimes is to deal with them.

We already wrote posts about rude customers and different types of difficult customers. We even published a cheat sheet for your difficult customers to show them how they should act when using customer service. (Have you noticed, how I’m assuming you’re not a difficult customer?).

When I was looking at the blog comments and statistics, it turned out many more of you read about how to handle angry customers compared to other topics. Is it because you meet these types of customers often and you want to learn how to deal with them? Or you feel understood and it’s just fun to read about these difficult customers who sometimes turn your work into a nightmare?

I’m assuming it’s a little of both. For the good of this article I believe that you are still interested in learning how to handle difficult situations in customer service caused by irate customers in a better way.

Let me warn you though, it will require some work on yourself.

1. Listen actively

When I worked in customer service, I had trouble with one woman a few times. Whether she had a problem with the product, payment or with us, she got upset really quickly. And it often got ugly.

One time I decided to ask her why is she yelling so much, why does she get angry so quick and why is it always so hard to come to an agreement. She started to explain herself that she has some troubles and she even tried to get some help but nothing worked. As she was talking, I felt sorry for her. She surprised me with her honesty so much that I was panically thinking what I’m gonna say next. When she finished, I basically asked about what she just told me: “did you try to get help?” It looked like I didn’t hear what she was saying at all.

I felt embarrassed and couldn’t believe I’m that kind of person – I always thought I’m a great listener. Turned out I am, but only in conductive conditions. When I feel stressed, I’m not always able to carefully listen.

The same happens when you feel stressed out and get into an argument with a customer. You probably feel the pressure of saying wiser and smarter things than the other person. It leads to passing the buck and no conclusion. Do you really hear the problem then? I guess not, since you’re not able to listen.

How to work on that?

My advice to you is to stop caring about what you’re going to say, how it makes you look and what other people will think about you. Try to mindfully delve into customer’s problem. I guess you can start practicing this in a neutral environment like talking to your colleagues at work or your partner. Try to feel the problem. Bring out some empathy. How would you feel in this situation?

And if you see the symptoms of you being stressed and angry, the most important thing is to calm yourself down before saying or doing anything. Learn this and you will be able to go back to listening and helping customers much quicker.

2. Use your customers’ names

Let me ask you: When do you feel more comfortable. When somebody says: “Miss/Mrs, what’s the problem” or “Hi Kate, what’s the problem?”

I personally feel much better when a person I’ve just met uses my name. I’m sure that it will also work in stressful customer service conditions and it will help your customers feel more comfortable.

When we use somebody’s name, we create the thread of understanding. We get more personal and shorten the distance. This can be helpful while handling somebody who is irritate.

3. Repeat their concerns

Customers get angry when they can’t get something. Yet their requests are sometimes surreal. When a person is illogical, it helps to repeat their statements so they can hear their actual words. Sounds rough but it works (practiced on me). This way people hear how absurd it is what they’ve just ask for.
اقتباس :
When you’re logical, calm and confident, customers shouldn’t get under your skin even if they’re really angry.
Let’s say you’re a cashier in a supermarket and a customer wants you to do your job a little faster because he’s in a hurry. At the same time he refuses to go to a self–service checkout. He’s already angry.

“So I’m helping this customer and you want me to do it faster even though I shouldn’t because I have to check each item precisely. And you’re rude about it because you’re running late. Yet you don’t want to use the self service even if it’s right there. Why?”

Not all of them, but many customers issues are irrational. And I think you should point them out. Sometimes a confident monologue will leave them speechless.

4. Give them options to relieve the tension

There are situations in which you can give customers options. Even if they aren’t close to their dream scenario, it helps them feel more in control.

Let’s say a customer was offered a discount for the first month of using your product. Unfortunately he didn’t use it and it expired. The customer gets angry and he wants the discount again because now he’s ready to use it.

“Unfortunately this deal is not available any more but I can offer you a bigger discount if you purchase our product for 6 months.”

That’s where you provide options to your customer. In result he gets a discount and you gain a customer for longer than you thought in a first place.

5. Make them smile or at least don’t let them leave angry

Go the extra mile for the customer – everybody says that. But what does it mean in this case? It’s about doing a little more than required.

After a customer was mean to you and you finally got into the agreement, surprise them and ask what else can you help them with. I’m sure that’s the moment their heart melts a little thanks to your patience and good will. Some of them will also feel sorry that they’ve shouted at you. Or is my believe in people too big?

When nothing works and you just can’t take it anymore

I left this one for the end of the article, to make sure you try to adopt all of my above advises first. But here’s the advice for the hardest times full of customer’s (and your) irritation.

Recall a phone fight from your life or movies. What do people do when they don’t want to listen to others saying bad things? They turn off the phone for a few hours. Sometimes (when they’re more chilled) they also place the phone on the table and don’t listen to the screaming, waiting for the person to calm down while they’re doing something else.

There was this guy in my call center, very experienced. I could see he cared about customers but at the same time he was able to disengage when they’re out of their minds. He just sat on the chair looking at the ceiling waiting for someone to stop yelling. He never got angry, never responded in a bad manner. He just muted his microphone…

If you can’t stand the pressure and you need to blow off steam, talk on mute so customer can’t hear it or write it out but don’t send it. The customer will become calm faster. It’s an unusual advice, but if you let customer vent their frustrations, chances are they’ll be ready to talk to you in 2 minutes. And a moment of silence seems more professional than screaming along with a customer, right? Don’t get involved in it, don’t think about your response, just let it pass.

Handling an irate customer

As you’ll see there’re tons of advices I can give you that will help you handle irate customers. Most of them require your ability to manage stress in difficult situations.

Some people think that working in customer support is suuuch a monotoooone job where nothing exciting happens. But meet one angry customer and you won’t need another cup of coffee for the rest of your day.

So the biggest challenge for you is to learn how to not let irate customers get to you at all. Do that and you’ll be able to help customers in the same great way while enjoying your coffee all day long.
ـــــــــــــــــــــــــــــــ ترجمة إلى العربية ــــــــــــــــــــــــــــــ
1. استمع بعناية

عندما عملتُ في خدمة العملاء، واجهت مشكلة مع مستخدمة لعدة مرات. إذ كانت تشعر بالانزعاج والغضب كلما ظهرت لديها مشكلة مع المنتج، مع الدفع، أو معنا، حتّى إنّها في بعض الأحيان تصبح بغيضة.

في إحدى المرات، قررتُ أن أسألها حول سبب صراخها الكثيرة وغضبها السريع، ولماذا من الصعب دائمًا أن نصل إلى اتفاق معها. بدأت المرأة بتوضيح تصرّفاتها وأخبرتني أنّ لديها بعض المشاكل، حتّى أنّها حاولت الحصول على المساعدة لكن لم يفلح شيء معها. وبينما هي تتحدّث، شعرتُ بالأسف تجاهها. لقد فاجأتني جدًا بصراحتها مما جعلني أفكر بهلع حول ما سأقوله لها. عندما انتهت من حديثها، سألتها عن الشيء الذي أخبرتني به للتو: "هل حاولتِ الحصول على مساعدة؟". لقد بدوتُ وكأنني لم أسمع ما كانت تقوله إطلاقًا.

لقد شعرت بالحرج ولم أستطع التصديق بأنني من هذا النوع من المُستمعين السّيّئين. كنت أحسب دائمًا أنني مستمعة جيدة. اتضّح إنني كذلك بالفعل (يعني مُستمعة جيّدة) لكن في الظروف الطبيعية فقط. وعندما أشعر بالتوتر، لا أستطيع دائمًا الاستماع بعناية.

يحدث الشيء نفسه عندما تشعر بالتوتر والدخول في جدال مع أحد العملاء. فعلى الأرجح ستشعر بنوع من الضّغط لكيلا ترّد على الطّرف الآخر بأسلوب سيّء وقد يؤدّي ذلك إلى عدم التوصل إلى نتيجة من الجدال لأنّك لم تستطع التركيز والاستماع بعناية شديدة للمشكلة المطروحة

كيف تعالج ذلك؟

نصيحتي هي أن تكفّ عن التّركيز حول ما ستقوله، وعدم الاكتراث للكيفية التي سيجعلك تبدو عليها من وجهة نظر المُستقبل، وكيف سيجعل الناس ينظرون إليك. حاول التعمّق أكثر في مشكلة العميل. وأظن أنّه يمكنك بدء الممارسة في بيئة محايدة مثل التحدّث مع الزملاء في العمل أو مع صديقك. حاول أن تستشعر المشكلة واستحضر بعض التعاطف. كيف سيكون شعورك في هذه الحالة؟

وإذا لاحظت أنه لديك بعض أعراض الغضب والتوتر، فالأمر الأكثر أهمية هو تهدئة نفسك قبل أن تقول أو تفعل أي شيء. تعلّم هذا وستكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير.

2. استخدم أسماء عملائك

أخبرني، متى تشعر براحة أكبر، عندما يقول لك أحدهم: "سيّد/سيّدة، ما هي مشكلتك؟" أو "مرحبًا زيد، ما هي مشكلتك؟".

أنا شخصيًا أشعر بشكل أفضل عندما يناديني شخص قابلته للتو باسمي. وأنا متأكدة أنّ هذا سيكون مناسبًا في ظروف خدمة العملاء المتوترة وستساعد عملاءك على الشعور براحة أكبر.

عندما نستخدم أسماء الأشخاص فإننا سنشرع في بناء جسور التفاهم. حيث نتبع أسلوبًا أكثر شخصيّة ونقلّص المسافات. وهذا الأمر يمكن أن يكون مفيدًا جدًا بينما نتعامل مع شخص غاضب.

3. كرر المشكلة/الطلب

يصبح العملاء غاضبين عندما لا يتمكنون من الحصول على شيء ما. لكن في بعض الأحيان تكون طلباتهم غير منطقية. عندما يكون الشخص غير منطقي، سيكون من المفيد أن تكرر عباراته لكي يتمكن من سماع ما يطلبه منك. قد يبدو هذا التصرّف فظًا، لكنّه ينجح (وقد تم تطبيقه عليّ). فبهذه الطريقة سيسمع الناس مدى سخافة الشيء الذي طلبوه للتو.

عندما تكون منطقيًا، هادئًا وواثقًا، لن يستطيع العميل إزعاجك، حتّى لو كان غاضبًا حقًا.

لنفترض أنّك تعمل كمحاسب في أحد المراكز التجارية ويريد منك أحد الزبائن أن تقوم بعملك بشكل أسرع لأنّه مستعجل. وفي نفس الوقت يرفض استخدام خدمة الدفع الذاتي. وهو غاضب بالفعل. بإمكانك في هذه الحالة أن تستخدم معه أسلوب التكرار:

"أنا أتعامل مع هذا الزبون وأنت تريد مني أن أسرع في العمل بالرغم من أنّني لستُ مرغمًا على ذلك لأنّه يجب عليّ أن أتحقق من كل سلعة بدقة. وأنت منزعج من ذلك لأنّك متأخّر عن موعد ما. فوق ذلك لا تريد استخدام الخدمة الذاتية حتّى لو كان هذا هو الإجراء الأنسب هنا. ما السبب في ذلك؟"

تكون بعض مشاكل العملاء، وليس جميعها، غير عقلانية. وأظن أنّه يجب أن تقوم بالإشارة إلى ذلك عند التعامل معهم. ففي بعض الأحيان، يمكن للتخاطب بثقة أن يهدئهم ويسكتهم.

4. أعطهم خيارات لتخفيف التوتر

هناك بعض الحالات التي يمكن فيها أن تعطي العميل خيارات بديلة لحل مشكلته. حتّى وإن لم تكن تلك الخيارات قريبة مما يأمل به ويتوقعه، يمكن أن تساعده على الشعور بأنّه تمت معالجة مشكلته بطريقة أو بأخرى.

لنفترض أنّ العميل حصل على خصم للشهر الأول من استخدامه منتجك. لكن، ولسوء الحظ، انتهت صلاحية الخصم قبل أن يتمكن من استخدامه. عندئذ، يغضب العميل ويريد الحصول على الخصم من جديد لأنّه مستعد لاستخدامه الآن. في هذه الحالة يمكنك أن توفّر خيارات لعميلك:

"للأسف لم يعد هذا العرض متوفرًا الآن، لكن يمكنني أن أقدم لك خصمًا أكبر إذا قمت بالاشتراك لستة أشهر".

في النتيجة سيحصل العميل على خصم وستكسبه لفترة أطول مما كنت تعتقد في البداية.

5. اجعله يبتسم، أو على الأقل لا تدعه يغادر وهو غاضب

"اذهب إلى أبعد الحدود من أجل عميل"، هذا ما يقوله الجميع. لكن ما الذي يعنيه ذلك في هذه الحالة؟ يعني ذلك أن تبذل جهدًا أكبر قليلًا مما هو مطلوب منك.

بعد أن يتصرّف العميل معك بسخط، وتتوصل في النهاية إلى اتفاق أو حل للمشكلة، فاجئه واسأله فيما إذا كان هناك شيئًا آخر يمكن أن تساعده فيه. أنا متأكّدة أنّ هذه اللحظة ستجعله يشعر بالامتنان لصبرك معه وحسن نيّتك. وربّما سيشعر بالأسف تجاهك بسبب صراخه عليك.

عندما لا تنجح كل محاولاتك ولم يعد بوسعك تحمل غضب العميل

لقد تركت هذه النصيحة لنهاية المقال لأتأكّد من أنّك ستعتمد جميع نصائحي أعلاه أولًا. هذه النصيحة هي للمواقف الأصعب التي يطغى عليها غضب العميل (وغضبك).

هل تذكر ما يحدث في المشاجرات الهاتفية في حياتك أو في الأفلام؟ ما الذي يفعله الشخص عندما لا يرغب في الاستماع إلى الآخرين بينما يتفوّهون بكلام فظ؟ ببساطة يغلق الهاتف لبضع ساعات. وفي بعض الأحيان، يضع سمّاعة الهاتف على الطاولة ويتوّقف عن الاستماع إلى صراخ الطرف الآخر، وينتظره إلى أن يهدأ قليلًا بينما يفعل هو شيئًا آخر.

واجه أحد زملائي في مركز الدعم من ذوي الخبرة العالية موقفًا مماثلًا. كنت ألاحظ أنّه يهتم كثيرًا بالعملاء، لكنّه في نفس الوقت كان قادرًا على قطع المحادثة مع العميل عندما يصبح غاضبًا جدًا. وفي هذه الحالة كان يكتفي بالجلوس على كرسيه والتحديق في السقف منتظرًا توقّف العميل عن الصراخ. لم يغضبً أبدًا، ولم يقم بالرد بطريقة سيئة. وإنّما اكتفى بكتم صوت سماعة الرأس.

إذا لم يكن بإمكانك تحمّل التوتر وترغب في الصراخ أو قول شيء يخفف من غضبك، قم بإيقاف الميكروفون لكيلا يسمعك العميل ومن ثم أفرغ جام غضبك عليه فلن يسمع كلمة مما ستقوله، أو اكتب ردّك عليه دون إرساله. بهذه الطريقة ستهدأ ويهدأ العميل بشكل أسرع. قد تكون هذه النصيحة غير اعتيادية، لكن إذا سمحت للعميل بالتنفيس عن غضبه، على الأرجح سيكون مستعدًا للتحدّث معك في غضون دقيقتين. كما أنّ لحظة من الصمت تبدو أكثر مهنية من الصراخ والجدال مع العميل، أليس كذلك؟ لا تنخرط في هذا النوع من المحادثات، ولا تفكّر في ردّك على العميل، دع الأمر يمرّ فحسب.

التعامل مع عميل غاضب

كما ترى، هناك العديد من النصائح التي يمكنني أن أعطيك إيّاها والتي ستساعدك على التعامل مع العملاء الغاضبين. وأغلب هذه النصائح تتطلّب القدرة على التحكّم في توتّرك وغضبك في الحالات الصعبة.

يظن بعض الناس أنّ العمل في خدمة العملاء هو وظيفة روتينية ولا تحدث أشياء مثيرة فيها لكن الأمر ليس كذلك. التحدّي الأكبر الذي يواجهك هو تعلّم كيفية منع العملاء الغاضبين من التأثير على هدوئك وتعاملك. طبّق هذه النصائح وستكون قادرًا على مساعدة العملاء بطريقة مميزة.

ترجمة : أكاديمية حاسوب
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
 
كيف تتعامل مع عميل غاضب How to Handle an Irate Customer
استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة 
صفحة 1 من اصل 1

صلاحيات هذا المنتدى:لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى
منتديات ستار الجيريا :: الساحة الثقافية و الترفيهية :: قسم الثقافة العامة-
انتقل الى: